○東員町立保育所等苦情解決に関する要綱
令和2年6月22日
教委告示第8号
(目的)
第1条 この要綱は、教育委員会が管理運営する保育所及び幼稚園(以下「保育所等」という。)が実施する保育及び教育について、利用者等(以下「利用者」という。)から苦情の申出があった場合に、迅速かつ適切に対応しその解決を図ることにより、当該児童により良い福祉サービスを提供することを目的とする。
(苦情解決の体制)
第2条 苦情の円滑かつ円満な解決を図るため、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)及び苦情解決第三者委員(以下「第三者委員」という。)を置く。
(苦情解決責任者)
第3条 責任者は、各保育所等の園長をもって充て、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者への苦情解決の仕組みの周知に関すること。
(2) 保育所等に苦情を申し出た利用者(以下「申出人」という。)との苦情の解決のための話合いに関すること。
(3) 話合いの場への第三者委員の立会い及び助言の要請に関すること。ただし、申出人が第三者委員の立会い及び助言を希望しない場合又は責任者により円滑な解決に至った場合は、この限りでない。
(4) 苦情対応結果報告書(第1号様式)の作成並びに申出人、第三者委員及び保育所等所管課長への報告に関すること。
(苦情受付担当者)
第4条 担当者は、各保育所等の副園長をもって充て、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情の相談及び受付に関すること。
(2) 苦情内容等の確認及び記録に関すること。
(3) 苦情受付書(第2号様式。以下「受付書」という。)の作成並びに責任者及び第三者委員への報告に関すること。ただし、申出人が第三者委員への報告を希望しない場合は、この限りでない。
(苦情解決第三者委員)
第5条 教育長は、保育所等の運営について中立的な立場にあり、社会福祉に関する優れた見識を有する者を第三者委員に委嘱する。
2 第三者委員の人数は、6人とする。
3 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情内容の報告を受けた旨の申出人への苦情受付通知書(第3号様式。以下「通知書」という。)での通知に関すること。
(2) 苦情の相談及び受付に関すること。
(3) 受付内容の責任者への報告に関すること。
(4) 申出人及び責任者との話合いへの立会いに関すること。
(5) 申出人及び責任者への助言に関すること。
(6) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告の聴取に関すること。
4 第三者委員の任期は2年とし、欠員により補充された委員の任期は前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。
5 第三者委員の報酬については、原則として無報酬とする。
(利用者への周知)
第6条 責任者は、苦情解決の仕組みについて、掲示物の掲示等を行うことにより、利用者に対し周知を図るものとする。
(苦情の受付)
第7条 担当者又は第三者委員は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を受付書に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望等
(3) 担当者が受け付けた場合に第三者委員への報告の要否
(4) 申出人と責任者の話合いへの第三者委員の立会い及び助言の要否
(苦情受付の報告及び確認)
第8条 担当者は、受け付けた苦情を全て責任者に報告する。
2 担当者は、投書など匿名の苦情についても受付書に記録し、責任者に報告をするとともに、必要な対応を行う。
3 第三者委員は、担当者から苦情内容の報告を受けたときは、申出人に対し苦情内容の報告を受けた旨を通知書により通知するものとする。
4 責任者は、必要があれば第三者委員に報告をする。
(苦情解決の話合い)
第9条 責任者は、申出人との話合いによる解決に努めるものとする。
2 第三者委員が立ち会わないことを申出人が希望した場合を除き、第三者委員は、申出人又は責任者の要請によりその話合いに立ち会うものとする。この場合において、第三者委員は、苦情内容の確認、解決への調整及び助言を行うものとする。
3 第三者委員の立会いによる申出人と責任者の話合いは、次により行う。
(1) 第三者委員による苦情内容の確認
(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果、改善事項等の記録と確認
(苦情解決に係る記録及び報告)
第10条 担当者は、苦情受付から改善又は解決までの経過及び結果について記録をする。
2 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人及び第三者委員に報告する。
(その他)
第11条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、教育長が別に定める。
附則
この要綱は、公表の日から施行する。
